KPIs(Hedef Performans Göstergeleri)

1. Cevaplama Hızı

Müşteri çağrılarının ne kadar sürede yanıtlandığını ölçer. Hızlı cevaplama, müşteri memnuniyetini artırır ve çağrı merkezi verimliliğini gösterir.

2. Kaçan Çağrılar

Müşterilerin cevaplanmadan terk ettiği çağrıların sayısını ifade eder. Yüksek kaçan çağrı oranı, genellikle yetersiz personel veya yoğun dönemlerin bir göstergesidir.

3. Kısa Kaçan Çağrılar

Müşterilerin, çok kısa bir süre içinde, çağrı merkezini terk ettiği çağrılardır. Bu durum, genellikle müşteri temsilcisinin yetersiz bilgiye sahip olduğu veya hizmet kalitesinin düşük olduğunun bir işareti olabilir.

4. Taşan Çağrılar

Belirlenen süre içinde cevaplanmayan çağrılardır. Taşan çağrı sayısı, çağrı merkezi kapasitesinin yeterli olup olmadığını gösterir.

5. Bekleme Süresi

Müşterilerin çağrıya yanıt alana kadar geçen süreyi ölçer. Uzun bekleme süreleri, müşteri memnuniyetini olumsuz etkileyebilir.

6. Servis Seviyesi Hedefi

Belirlenen standartlara göre cevaplanan çağrıların yüzdesini ifade eder. Örneğin, %80'lik bir servis seviyesi hedefi, gelen çağrıların %80'inin belirli bir süre içinde yanıtlanması anlamına gelir.

7. Kısa Çağrı Süresi

Müşteri temsilcilerinin çağrıyı ne kadar hızlı kapattığını gösterir. Kısa çağrı süreleri, sürecin etkinliğini gösterse de, müşteri memnuniyeti ile dengelemek önemlidir.

8. Çağrıyı Kim Kapattı

Her çağrıyı kimin sonlandırdığını izleme imkanı sunar. Bu, müşteri temsilcilerinin performansını değerlendirmek ve hizmet kalitesini artırmak için önemlidir.

9. Kuyruğa Giriş Sırası

Müşterinin çağrı kuyruğuna ne zaman girdiğini gösterir. Bu bilgi, çağrı yönetimini optimize etmek için kullanılabilir.

10. Kuyruğu Terk Sırası

Müşterinin kuyruğu ne zaman terk ettiğini izler. Kuyruğu terk etme süreleri, müşteri memnuniyeti ile ilgili önemli veriler sunar.

11. Diğer Kritik Metrikler

Çağrı merkezi performansını etkileyen diğer metrikler arasında çözüm oranı, tekrar çağrı oranı, müşteri memnuniyeti puanı (CSAT) ve net tavsiye skoru (NPS) gibi göstergeler de bulunur.

Sonuç

Bu metriklerin düzenli olarak izlenmesi, çağrı merkezinizin performansını optimize etmeye ve müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olacaktır. Verileri analiz ederek, gerekli iyileştirmeleri belirleyebilir ve etkili stratejiler geliştirebilirsiniz.